Ebook: Estrategias de Marketing On Line para Firmas de Abogados

Acaba de ver la luz el ebook que he escrito junto con Maria Jesús Gonzalez Espejo en colaboración con la revistas Lexlatin, quien nos propuso hace unos meses este fantástico proyecto.

Se trata de un ebook gratuito que os podréis descargar desde el apartado ebook de mi web.

Y es que el marketing online ha supuesto los últimos años un importante cambio en el desarrollo de las estrategias de negocio en las firmas de abogados. Actualmente, los que no se encuentran presentes en Internet pierden con toda seguridad un gran número de oportunidades comerciales. Por ello, es necesario tener presencia activa y constante en el mundo online.

El objeto de este e-book es, precisamente, ayudarle a analizar la situación objetiva de su firma y de sus profesionales en el mercado, así como dotarle de los conocimientos necesarios para diseñar una estrategia de marketing jurídico y un plan de acción, que le permita promocionar sus servicios y lograr un mejor posicionamiento en el entorno online.

Esperamos resulte de su utilidad. Cualquier duda nos la pueden hacer llegar a través del correo electrónico silvia@silviaoliden.com

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¿Es posible captar nuevos clientes a través de redes sociales?

Si nuestro objetivo del despacho a corto plazo es vender más servicios, las redes sociales no son la solución. Para captar es mucho más eficaz acudir a otras herramientas de marketing.

La estrategia en redes, por lo tanto, se debería enfocar en generar vínculo, afinidad, compromiso (lo que llamamos engagement), principalmente entre los ya clientes de la empresa, pero sin olvidarnos de a aquellos que ya nos conocen, pero aun no son clientes (los que están tomando la decisión de compra).marketing jurídico

Existe una gran falta de formación y cultura digital y empezamos a bucear en las redes sin tener a priori una estrategia definida y sin haber analizado si dichas redes van a ser la mejor manera de alcanzar nuestros objetivos corporativos. Todo esto ha llevado a que las redes estén sobrevaloradas. Pensábamos que servían para todo. Y nada más lejos de la realidad!!

Las redes sociales son muy efectivas para determinadas cosas, pero para otras (vender) existen mejores opciones. Las posibilidades de seguir a una empresa en redes sociales se multiplican cuando has tenido una experiencia positiva previa como cliente. Y es que si lo pensamos realmente ¿a cuantas empresas seguimos en redes porque ya las conocíamos (éramos o habíamos sido clientes) y a cuantas otras porque las hemos visto en la red?

Dependiendo del momento exacto en el que se encuentre nuestra relación con el cliente, las redes van a ser mas o menos efectivas. Así podríamos resumir:

Si no nos conocen: Las redes sociales pueden ayudarnos a dar a conocer nuestro despacho aunque existen otros canales mas efectivos.

Si ya han oído hablar de nosotros: en este punto las redes sociales empiezan a ganar peso y es cuando la combinación de redes sociales + contenidos + determinadas campañas de email, empieza a ser realmente efectiva generando el engagement que lleve a la posterior venta.

Si se encuentran en el momento de decisión de compra: las redes sociales son un canal de recomendación no de conversión directa. Empujan a la compra, pero esa compra si sucede, sucederá fuera del canal.

Momento de la fidelización: es aquí donde tenemos la oportunidad de fidelizar a los usuarios que han tenido una primera experiencia positiva con nosotros, y de tratar de convertirlos en fans que amen nuestra marca.

Por tanto, antes de decidir el presupuesto a destinar a redes sociales, les recomiendo que tengan claro que pueden esperar de esa inversión. Si bien es cierto, que tener perfiles activos y dotarlos de un contenido de calidad nos va a generar tráfico hacia nuestra web (siempre que este bien enlazado), y ya solo por eso, puede merecer la pena el esfuerzo; también lo es que cuanto más claro tengamos para que sirven, menos desengaños nos llevaremos y mejor podremos diversificar y enfocar nuestras estrategias.

¿Es el marketing contextual una herramienta apta para despachos?

En un contexto de progresiva saturación de los canales tradicionales del
marketing online y en el que los objetivos de venta no cesan, se nos presenta
el reto de buscar fórmulas alternativas para atraer a nuevos clientes. El marketing contextual es una de ellas. Se trata de mostrar el
contenido adecuado, a las personas correctas en el momento preciso.

¿queréis saber como?

Seo Internet Marketing Flat Icon

El marketing contextual ofrece servicios de publicidad dirigida con base en los términos que recientemente hayamos usado en nuestras búsquedas en internet

El marketing contextual es una de las herramientas que se han convertido en un básico de la publicidad en internet.

Es el marketing que ocurre en el contexto en el que usuario tiene mas posibilidades de adquirir un producto o servicio, pues se adapta a la necesidad expresada en ese preciso momento por esa persona.

Consiste en colocar anuncios allí donde hay un contenido directamente relacionado con lo que se está ofreciendo, lo que asegura que el consumidor recibirá con interés el anuncio, pues al fin y al cabo no es mas que una información sobre algo que la red detecta que le interesa gracias al rastro que ha dejado con su navegación previa.

Continua leyendo este artículo de Marketing Contextual que hoy me publica Diario la Ley.

Como conseguir clientes satisfechos

Tener más y mejores clientes y alcanzar el éxito en la práctica profesional son objetivos comunes de los despachos profesionales pequeños y medianos y de todas las personas que ejercen una profesión liberal.

marketing jurídicoPara lograr un alto nivel de satisfacción entre los clientes, es necesario que los servicios respondan con precisión a sus necesidades, deseos y expectativas.

Y es que cuando el cliente nos contrata las expectativas que tenía puestas en nuestro despacho se enfrentan a las percepciones que finalmente recibe, y solo en el caso de que las percepciones igualen o superen a las expectativas, el cliente se irá satisfecho o muy satisfecho. Por eso el truco está en una buena gestión de las expectativas.

¿Como hacerlo? Sigue leyendo este artículo que hoy me publica La Revista Internacional de Derecho Práctico del Foro Jurídico Iberoamericano.

Descarga el artículo en PDF.

Marketing Experiencial: como generar impresiones duraderas en los clientes

marketing juridicoSe calcula que los consumidores reciben al día 4.000 mensajes publicitarios y lo cierto es que empiezan a estar hartos. Se ven asediados por una publicidad cada vez más intrusiva y muchos ya han empezado a revelarse contra este acoso.

Lo que necesita el consumidor son experiencias de marca y esta necesidad está dando lugar a lo que se denomina el marketing experiencial, una disciplina que tiene como centro el cliente y sus campañas de marketing deben de suponer un beneficio significativo para este.

El objetivo es utilizar tácticas innovadoras para llegar al potencial cliente de forma creativa y convincente y así alcanzar el éxito, que no es otro que conseguir que éste se sienta realmente atraído por nosotros y no obligado a escucharnos.

Aprendamos más acerca del marketing experiencial para despachos.

DECÁLOGO DE PHILIP KOTLER (adaptado)

Hoy he querido traerles este decálogo de Philip Kotler, reconocido mundialmente como la mayor autoridad y padre del Marketing moderno, que he adaptado para que sea comprensible por las empresas que ofrecen servicios jurídicos y que espero nos haga reflexionar acerca de las bases y funcionamiento de nuestros despachos.

  1. Los despachos no pueden ofrecer estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden.
  2. Hay 3 clases de empresas (despachos): aquellas que hacen que las cosas ocurran; aquellas que esperan que las cosas ocurran; y aquellas que se sorprenden por lo que ha ocurrido.
  3. Cada vez mas los clientes eligen a los abogados sobre la base del valor a largo plazo, no de la historia a largo plazo.
  4. La función del marketing es convertir las necesidades sociales en oportunidades lucrativas.
  5. La mejor manera de predecir el futuro es inventarlo.
  6. Poseer una ventaja competitiva es como tener un revolver en un duelo con navajas.
  7. Si no estás sirviendo al cliente, tu tarea es servir a alguien que lo está haciendo.
  8. Las visiones requieren de una estrategia, la estrategia requiere de un plan.
  9. El único centro de ganancias es el cliente.
  10. Un servicio jurídico no es un servicio a menos que se venda. Caso contrario es solamente una pieza de museo (humo).

5 motivos por los que fracasan las alianzas de despachos

Hoy Diario la Ley, publica mi artículo 5 MOTIVOS POR LOS QUE FRACASAN LAS ALIANZAS DE DESPACHOS. Espero les resulte interesante, sobre todo a aquellos despachos que están pensando en llevar a cabo una alianza estratégica con otro despacho.

marketing jurídicoEl entorno económico actual y la globalización de los mercados empuja a los abogados a la asociación. Se trata al fin y al cabo de sumar fuerzas, crecer o simplemente sobrevivir complementando nuestra actual estructura para poder seguir siendo competitivos.

Toda actividad empresarial conlleva retos y riesgos, sin embargo, la probabilidad de fracaso puede ser menor si existe una estrategia previa consensuada y un compromiso de los socios con la misma.

Dicen que el primer paso para superar cualquier obstáculo es la aceptación del problema, y es que debemos ser conscientes de que en el camino encontraremos múltiples obstáculos a la hora de coordinar cualquier proceso de asociación.

Ya sea a pequeña o gran escala (asociación de colegas para formar una marca o grandes alianzas de despachos), lo cierto es que los abogados tienen a asociarse para optimizar gastos, acceder a mejores clientes, a nuevos mercados, ofrecer mas y mejores servicios a sus clientes habituales o potenciales, o simplemente para crear una imagen de marca que siempre vende más que el abogado individual. Da igual si esa asociación o alianza se produce entre 4 colegas o entre dos despachos ya consolidados, lo cierto es que cuando este tipo de asociaciones fallan, siempre suele ser por los mismos 5 motivos que pasamos a analizar de cara a que si usted esta pensando en enfrentarse a un proceso de este tipo, lo afronte con pie firme y sepa donde puede fallar.

alianzas de despachos

10 Claves para hacer emails efectivos

Bloqueo de imágenes, filtros anti-spam, protección de datos… los emails tienen que superar muchas barreras antes de llegar a ser recibidos y leídos por sus destinatarios, sin embargo, se pueden superar las limitaciones y llamar la atención a pesar de todo.

El mail se ha convertido en una herramienta indispensable en nuestra forma de comunicación. Los datos son abrumadores:

  • cada día en España se reciben 350 millones de mensajes por correo electrónico
  • de media recibimos 23 correos por persona
  • que se envían a 32 millones de direcciones de correo electrónico activas
  • El 86,8% de los internautas disponen de e-mail y, de estos, el 84,6% declara que ha recibido información comercial en su buzón de correo.
  • El 34,5% solo ha recibido la información que ha solicitado, el 32% ha recibido SPAM y el 18,1% ha recibido información no solicitada pero que no les molesta recibir. (fuente: red.es).

email marketing para despachosEstos datos no deberían sorprendernos, el correo electrónico no tiene actualmente competidor. Es mas barato y rápido que el correo convencional, menos intrusivo que el teléfono y mas manejable y extendido que el fax. A esto hay que sumar que puede ser consultado desde cualquier lugar y en cualquier momento, sólo es necesario un ordenador o dispositivo móvil.

Pero no son todo bondades, y es que precisamente esa facilidad de uso, hace que recibamos cada día tal cantidad de emails, que por una simple cuestión de economía y gestión de nuestro propio tiempo, borremos sin leer más de el 60% de los que recibimos.

Las características de un e-mail eficaz podrían resumirse en las siguientes.

  1. Que pase los filtros anti-SPAM de los servidores de correo
  2. Que el destinatario no lo borre inmediatamente
  3. Que el destinatario abra el mensaje, lo lea y lo entienda
  4. Y por último que reaccione positivamente frente al mensaje

Dicho esto, aquí os dejo 5 claves que considero básicas para tratar de asegurar la eficacia de un email:

  1. Evitar diseñar el email desde el punto de vista del efecto visual. No todas las fuentes tipográficas son visibles en todos los ordenadores ni se pueden integrar en los emails. Además, los elementos más importantes del anuncio, como la oferta, los beneficios, las condiciones de protección de datos y otros elementos de privacidad, deben quedar fuera de los gráficos.
  2. Dar formato a tu email.  No utilizar la negrita o cursiva en exceso. Evitar el subrayado, ya que puede confundirse con un enlace. Evitar las fuentes demasiado grandes (>30 pt) o demasiado pequeñas (<8 pt). Organizar el contenido en párrafos porque cada párrafo debería resolver una cuestión (quién/quiénes somos, qué ofrecemos, agradecimientos,…). Utilizar listas si tenemos que describir una serie de características, o pasos, porque así contenido será mucho más fácil de leer.
  3. Recomiendo redactar las ventajas de la oferta en la zona superior del email, para que éstas puedan ser visibles en cualquier panel de vista previa, antes de que el email sea borrado.
  4. Utilizar las etiquetas ALT (ALT-tags) para describir brevemente las imágenes. Algunos sistemas permiten descripciones más o menos extensas que llaman a ver la imagen.
  5. Animar al receptor del email a guardar la dirección del remitente en su libreta de direcciones.
  6. La dirección del remitente debe ser clara e identificable; así mismo, el asunto debe formular claramente la oferta, no sólo insinuarla.
  7. Emplear herramientas de previsualización que permitan mostrar el mensaje en distintas aplicaciones de correo electrónico. También es conveniente chequear la apariencia de los emails en los programas de email móvil.
  8. En la medida de lo posible debemos evitar añadir ficheros adjuntos a nuestro correo. Sobre todo si tienen un peso excesivo (mas de 1 o 2 MB). Si es necesaria la descarga de un fichero es mejor situar ese contenido en algún lugar de Internet y añadir un enlace al contenido para permitir que sea el usuario a voluntad quién realice la descarga.
  9. Si vamos a realizar un envío masivo debemos asegurarnos de no enviar nunca en el campo To:/Para: toda una lista de correos ya que quedaran expuestas todas esas direcciones.
  10. Y por último firma tus emails. La firma debe ser simple y constar de los elementos básicos: nombre, organización y algunos enlaces relevantes: nuestra página web, blog o nuestro perfil en alguna red social (si es relevante y adecuado en el contexto del email).

10 cuestiones a tener en cuenta en la Fusión de Despachos

Es difícil garantizar el éxito de un proceso de fusión de despachos si no se aborda como un proceso complejo que, normalmente, aunque pueda ofrecer resultados visibles a corto plazo, no sabremos si realmente ha resultado o no un éxito hasta pasados 3-4 años en que veamos sus efectos e implantación real.

La fusión ha de realizarse desde una perspectiva multisectorial y teniendo en cuenta una serie de pautas para que, tanto a nivel interno como externo, se convierta en una ventaja para nuestro equipo y también para nuestros clientes.

A continuación les acompaño un artículo que hoy me publica Diario la Ley en el que recojo 10 claves a tener en cuenta en un proceso de este tipo.

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¿Son los despachos online el futuro de la abogacía en España?

negocios-online-de-exitoLos despachos buscan nuevos nichos de mercado y sin duda uno de ellos es el cliente con escasos recursos económicos. Por eso desde el comienzo de la crisis han aflorado en España multitud de despachos que tratan de cubrir ese nicho de clientela: el del ciudadano que necesita un asesoramiento jurídico low cost.

Además aunque este último año las expectativas sobre la recuperación son más bien optimistas entre los despachos, estos siguen siendo más que conservadores en sus políticas de gastos. Por eso se tiende a crear modelos de negocio que gracias a un fuerte control del sus costes consigan abaratar el precio de sus servicios y cubran las necesidades de una buena parte de la población que no puede asumir los honorarios de un despacho tradicional cuando les surge la necesidad de asesoramiento jurídico.

Pero no hay que olvidar de que hablamos de un servicio diferente al que ofrece el despacho tradicional.

Seguir leyendo documento completo.

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Marketing Jurídico, ayer, hoy y siempre

La evolución de los despachos de abogados en el último siglo ha sido tan intensa que merece la pena hacer un breve repaso por los hitos que han marcado su desarrollo hasta llegar donde ahora nos encontramos, y así comprender mejor los pasos que han tenido que dar para sobrevivir y competir en el actual mercado de los servicios legales.

A principios del S.XX, los despachos eran negocios unipersonales que se componían de un abogado, un secretario y en el mejor de los casos un pasante. El abogado llevaba todo tipo de casos porque su formación era generalista. Como el acceso a la Universidad solo estaba reservado a unos cuantos privilegiados, la competencia escaseaba y así las cosas, la única publicidad necesaria era, como mucho, la inserción de una placa en la puerta del despacho. Además la capacidad técnica del abogado y las soluciones que ofrecía jamás se Marketing Jurídicocuestionaban porque el abogado era alguien mucho mas preparado que el resto de los mortales. ¡Quien hubiera vivido en esos tiempos, pensarán muchos!

Ya en los años 20 con la incipiente actividad empresarial que se empezaba a gestar en España, surge la necesidad de asesoramiento en ese campo, fundamentalmente en el ámbito mercantil y fiscal, lo que se intensifica aun más en la década de los 30 con la II República. Ya los años 50 con la entrada en vigor de la Ley de Sociedades Anónimas, después la Ley de Sociedades de Responsabilidad Limitada, el nuevo Impuesto de Sociedades y un panorama jurídico-político lleno de cambios legislativos, traen consigo nuevas oportunidades para los despachos porque sus clientes precisan cada vez más, un asesoramiento integral.

La anticipación a las necesidades del cliente y la influencia de los consejos jurídicos en las decisiones empresariales empiezan a generar en la década de los 60 un modelo de negocio hasta ahora desconocido: los primeros despachos de los negocios.

La proclamación de la Constitución Española por su parte trajo consigo cambios revolucionarios, la transición política y la apertura de nuestro país al exterior ofrecieron a los clientes y por ende a sus abogados oportunidades sin precedentes de expansión. En 1985 la entrada de España en la Comunidad Económica Europea marca el inicio de una imparable internacionalización de los profesionales, momento en el que además ya prácticamente todo el mundo tiene acceso a la universidad.

Las empresas extranjeras y también los despachos empiezan a poner sus miras en España y aterrizan aquí los primeros despachos multinacionales. Ya no estamos solos y las reglas del juego cambian. Tenemos que adaptarnos si no queremos que nos coman la merienda.

Por su parte los despachos españoles ponen su punto de mira en mercados emergentes como Latinoamérica o Portugal a través de múltiples fórmulas de asociación e incluso apertura de oficinas propias, que deberían de ser objeto de análisis a parte en otro artículo. Seguir leyendo documento completo.

marketing jurídico

 

Cómo poner en orden mi despacho y no morir en el intento: benditos protocolos

Cuando las estructuras profesionales se amplían, los despachos dejan de ser unipersonales y en ellos conviven diferentes profesionales, surge la necesidad de poner orden y concierto en el trabajo. Ni que decir tiene cuando nuestro despacho es un despacho consolidado por un equipo de profesionales más o menos extenso. En cualquier caso, será de gran ayuda tener implantados unos protocolos internos de gestión y de relación con el cliente.

Los protocolos de gestión pueden contener múltiples y diversos procedimientos, los más comunes se podrían agrupar en los siguientes bloques de contenido, que iremos viendo a lo largo de este artículo, pero lo más importante para que sean útiles y eficaces es que se adapten a las necesidades de nuestro despacho, como si de un traje a medida se tratase.

Gestión de Despachos

Cómo planificar la estrategia de comunicación de un despacho de abogados

Una de las principales actividades que el despacho tiene dentro de sus objetivos de marketing, es la de comunicarse de manera continuada con su público objetivo.

Medios de ComunicacionEsta comunicación debe realizarla, por un lado, de forma interna, dirigida a las personas que integran el equipo, y externa, enfocada al mercado al que se dirige que está compuesto por los clientes intermediarios, consumidores, prescriptores y organismos oficiales.

El objetivo que persigue la comunicación tanto interna como externa, es conseguir una imagen positiva y un clima adecuado para que se conozca su filosofía, los servicios que ofrece, así como los objetivos empresariales que persigue.

Como el tema es amplio y da para mucho, en este artículo que hoy me publica Lawyerpress, me centraré solo en la comunicación externa.

Aquí pueden descargarse el artículo completo.

Despachos de abogados y medios de comunicación (estrategia)

Para la mayoría de potenciales clientes, la imagen que tienen de la firma es esencial y repercute en la decisión de contratar o no nuestros servicios; por ello debemos dedicar el esfuerzo promocional que requiere crear esa buena imagen dentro de nuestro mercado, pero no nos olvidemos: hay que hacerlo de manera planificada y adecuándonos a unos objetivos realistas y alcanzables, así como a nuestras posibilidades económicas y humanas.

La competencia hoy en día es brutal y comunicar a los potenciales clientes lo que hacemos, cuáles son nuestras especialidades, las ventajas de trabajar con nosotros, si crecemos o si fichamos a un nuevo especialista en nuestro equipo, si obtenemos algún tipo de reconocimiento, etc., resulta necesario para que sepan claramente qué se les ofrece. Si no se lo contamos ¿quién lo va a hacer por nosotros?

Cuando alguien necesita contratar un servicio jurídico, investiga y se informa para tomar la decisión adecuada. Entonces, ¿por qué no aprovechar esta necesidad de información para potenciar nuestro negocio? A través de la comunicación, los despachos, al igual que cualquier otra empresa, tienen una forma más de difundir y potenciar su mensaje y de decir: estamos aquí, somos buenos en esto o aquello.

Pero ¿estoy diciendo que añadamos a nuestro presupuesto una partida para hacer publicidad? No, no estoy diciendo eso. Veamos pues lo que propongo.

estrategia de marketing

Plan de Acción para el 2014

Es una realidad que la falta de previsión nos suele hacer reaccionar a golpe de impulsos o a medida que se amontonan las propuestas publicitarias y de promoción en nuestro buzón de correo electrónico.

Por eso el objetivo de este artículo es animar a todos los despachos, por muy pequeños que sean, a que dediquen un par de horas ahora que el año comienza para reflexionar y echar cuentas sobre cuanto se van a gastar en el 2014 en acciones de marketing.

Marketing Jurídico

Sistemas para gestionar la información comercial del despacho

Resulta más rentable fidelizar a nuestros clientes que conseguir otros nuevos. Conocer y satisfacer a los clientes es una tarea que ningún despacho de abogado debería descuidar.

El CRM se presenta como una herramienta eficaz para mejorar esta comunicación y de la que todas las firmas se pueden beneficiar independientemente de su tamaño.

El CRM es una herramienta que nos permite organizar la información del despacho centrando los esfuerzos en el conocimiento de nuestros clientes actuales o potenciales, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción a fin de tenerlos fidelizados e incrementar la rentabilidad que nos generan. Y ¿cómo lo hace?

A continuación encontrarán la respuesta en el artículo que les acompaño, que acabo de publicar en la revista IURIS.

Gestión de Despachos de Abogados

Marketing online y offline: dos mundos paralelos que deben caminar al unísono

¿Ha vencido el marketing digital al tradicional?

En los últimos años el marketing online ha ganado mucho terreno y se presenta como un complemento más dentro de las acciones comerciales. Pero decantarse por un marketing exclusivamente digital, frente al tradicional para mí sería un error. Los despachos de abogados deben aprovechar todas las herramientas de marketing a su alcance para alcanzar su objetivo: atraer clientes.   

Soy una firme defensora de las redes sociales, de la web 2.0 y de todo lo que tenga que ver con el desarrollo de estrategias de marketing online, pero ¿significa esto que me pueda olvidar del marketing tradicional? 

Yo veo el marketing online más que como una herramienta sustitutiva, como un complemento de las tradicionales y lo ideal es combinar unas y otras. Mi propuesta para los lectores es que aprovechen las ventajas que cada herramienta les ofrece, busquen sinergias entre el mundo digital y el tradicional y aprendan a combinarlos sin cerrar puertas a nada. 

Si le interesan todas estas cuestiones aquí puede descargarse el artículo completo que acabo de publicar en la Revista Iuris.

marketing jurídico

Propuestas para el nuevo curso (4ª parte): Anticípate a los problemas de tus clientes

AnticipateSoluciona problemas en cuanto aparezcan y, si es posible, actúa con previsión para que no lleguen a aparecer. Diferentes estudios demuestran que, cuando nos anticipamos a los problemas de los clientes, o, una vez surgidos, los resolvemos rápida y eficazmente, suelen convertirse en clientes para toda la vida.

Soluciona problemas en cuanto aparezcan y, si es posible, actúa con previsión para que no lleguen a aparecer.

En este sentido, resulta conveniente repasar los procesos establecidos para la puesta en marcha de los asuntos, ¿somos demasiado burocráticos y eso nos hace parecer lentos?, ¿nuestra descoordinación interna hace que tardemos más de la cuenta en ponernos en marcha con la resolución del asunto?

Si esto es así, revisa tus políticas y procedimientos, elimina burocracias innecesarias que ralenticen el proceso de atención y solución; en lo posible, autoriza a tu equipo para que pueda avanzar sin tener que consultar todo a dirección. Delega.

Ser ineficaces en el inicio de los asuntos genera clientes insatisfechos y enfados innecesarios antes incluso de que comience la relación profesional, ¿no te parece?

Propuestas para el nuevo curso (3ª parte): Conserva cerca a tus clientes

3) CONSERVA CERCA A TUS CLIENTES ¿Cuándo fue la última vez que invitamos a un cliente a desayunar o le llamamos para felicitarle por su cumpleaños? Es cierto que las épocas de grandes comilonas con los clientes ya han pasado, pero eso no quiere decir que no podamos seguir manteniéndolos cerca.
marketing jurídicoNo hay como una buena conversación con un cliente para detectar nuevas necesidades jurídicas que seguramente sin ese cara a cara nunca hubiésemos detectado.
La agenda de nuestro correo electrónico puede ser nuestro mejor aliado a la hora de registrar las fechas importantes para nuestros clientes: sorprende a tus clientes más especiales felicitándolos con una nota manuscrita por su cumpleaños o alguna otra fecha especial. Esta acción tan sencilla tiene que ver con tomarse unos minutos para desacelerar y prestar la debida atención a la persona. Todos ansiamos ser importantes y reconocidos. Los pequeños toques humanos en las relaciones profesionales tienen un efecto exponencial en el deseo del cliente de confiar y hacer negocios con nosotros.
Otra sencilla pauta es coger el teléfono. ¿No nos damos cuenta de que el cliente se desespera cuando para poder informarse sobre el estado de sus asuntos, tiene que efectuar una media de cuatro llamadas hasta que consigue que su abogado le atienda? ¿Es tanto pedir ―se pregunta el cliente― que alguien me informe sobre la marcha el servicio que he contratado?. Y si esa labor nos lleva tanto tiempo o nos supone tantas interrupciones en nuestro quehacer diario, ¿por qué no sistematizamos un protocolo a través del cual se envíen informes mensuales a cada cliente con el estado de sus asuntos? Aunque en el asunto no se hayan generado novedades significativas, es importante informar al cliente de que su tema sigue igual y eso nos ahorrará al menos la mitad de las llamadas.

Propuestas para en el nuevo curso: Tomate cada queja como si fuera un regalo (2ª parte)

marketing jurídico2) TOMATE CADA QUEJA COMO SI FUERA UN REGALO

Una queja es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio. Lo peor que nos puede pasar es tener clientes insatisfechos que no se quejen, porque se irán sin avisar y, una vez se hayan ido, ya no tendremos la oportunidad de recuperarlos, ni de saber lo que hemos hecho mal.

Además debemos de tener en cuenta que, por cada cliente que se queja, existen al menos otros 7 igualmente descontentos por similares motivos, que no nos dicen nada. Y es que para nadie es plato de buen gusto protestar.

Las quejas nos sirven por tanto para corregir errores que quizás ni siquiera nos dábamos cuenta de que estábamos cometiendo. Una gestión eficaz de las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite la imagen de que nos preocupamos por mejorar y atender mejor a nuestros clientes.

Por tanto mi recomendación es tener operativo en el despacho un protocolo específico de resolución de quejas.

Propuestas para en el nuevo curso: tener a nuestros clientes satisfechos (1ª parte)

Durante el mes de agosto, he pensado que sería buena idea trasladaros 4 o 5 sencillas reflexiones de cara a que, a vuestra vuelta en septiembre, podáis implementar en el despacho algunos trucos que os ayudarán a mantener a vuestros clientes satisfechos.

Aquí va la primera, a ver qué os parece:

1)      SELECCIONA, FORMA Y PREMIA A ABOGADOS CON DON DE GENTES

marketing jurídicoCuando hacemos entrevistas, deberíamos de buscar, por supuesto, buenos profesionales, pero, además, personas simpáticas y amables, con habilidades comunicativas de cara al cliente.

Una vez hemos finalizado el proceso de selección y coincidiendo con el inicio de la relación laboral, los socios deben dejar claro a las nuevas incorporaciones cuáles son las expectativas al respecto; esta es la única manera de poder exigir, más tarde, resultados.

Tenemos que hacer ver a todo nuestro equipo que la atención al cliente es uno de los objetivos prioritarios del despacho y la empatía y cordialidad, dos de los valores que necesitamos que desprendan nuestros profesionales.

Además conviene poner al cargo de la recepción a personal de apoyo con “buenos humos”. La atención al cliente es uno de los puntos clave del despacho y muchas veces lo dejamos en manos de gente con poco tino y mal carácter.

Por último conviene medir periódicamente y evaluar el rendimiento del equipo en lo que a atención al cliente se refiere, informarles de sus resultados y felicitarles o incluso premiarles mediante incentivos por su buen trabajo.

Las relaciones profesionales se cortan siempre por el punto más débil y, en la mayoría de los casos, es la atención al cliente. No permitamos que esto nos suceda.

¿Cuando es recomendable la captación?

atención al clienteSeguro que muchos dirán: ¡siempre!

Pues yo creo que no siempre, de hecho en la mayoría de los despachos consolidados, es más interesante llevar a cabo una buena campaña de fidelización antes que una de captación.

Y es que la captación tiene un coste necesario bastante alto, mucho mayor que la fidelización. Es preciso invertir recursos económicos y horas de nuestros profesionales en que los potenciales clientes nos conozcan y, una vez nos conozcan, confíen en nosotros. Estos son los requisitos previos mínimos para que un nuevo cliente contrate nuestros servicios.

Se preguntarán, entonces, ¿con qué otras fórmulas, aparte de la captación, cuentan los despachos de abogados para incrementar sus beneficios?. Para mí, apostando por la fidelización de los clientes actuales que ya nos conocen y ya confían en nosotros.

Pero a pesar de que fidelizar a los clientes sea siempre más fácil y rentable, no siempre es la estrategia más adecuada. Existen dos casos en que es claramente más adecuado llevar a cabo una campaña muy activa de captación de clientes:

  • Cuando se trata de un despacho de nueva creación.
  • Cuando el despacho se encuentra en una etapa de crecimiento embrionaria en cualquiera de sus manifestaciones: abre nuevas oficinas, va a lanzar o potenciar unnuevo departamento o área de negocio o necesita reorientar su cartera hacia segmentos diferentes de los actuales.

¿Ustedes que opinan? ¿Se les ocurre algún caso más?

¿Web en Español o en varios idiomas?

marketing jurídicoPara muchos despachos cuando se enfrentan a la tarea de crear su web o actualizar la que ya tienen es recurrente la duda que les surge: ¿hacemos la web solo en un idioma o en varios?

Para la mayoría de clientes que solicitan un servicio, la imagen que tienen de nuestro despacho es esencial y repercute en la decisión de contratar o no nuestros servicios, por ello debemos dedicar el esfuerzo promocional que requiere nuestro mercado y uno de los elementos que tenemos para promocionar nuestra imagen es la web.

Pero a la hora de diseñar nuestra imagen y materiales corporativos (web, folleto, etc),  tenemos que ser coherentes y esto pasa irremediablemente por conocernos muy bien a nosotros mismos, saber quiénes somos, hacia dónde vamos y cuáles son los valores y objetivos que alimentan nuestro despacho. Este estudio o análisis previo es básico para emprender cualquier acción de marketing acertada.

No son pocas las ocasiones en que me he encontrado con websites o folletos corporativos de despachos traducidos al inglés, francés o incluso al alemán y en el despacho no encuentro a nadie que sepa una palabra más allá del Hello, bonjour or gutten tag. También es frecuente ver como ofrecen llamativas áreas del derecho sobre las que no se tienen los conocimientos necesarios para prestar un buen servicio, argumentando que si entra un asunto de la citada área, ya se estudiará y le dedicarán las horas que sean necesarias.

¿Se imaginan que sensación puede causar en un potencial cliente extranjero, acudir a un despacho del que esperaba recibir una atención en inglés y que finalmente la única persona que le dirige en inglés algunas palabras es la  recepcionista? Creo que no hace falta afirmar que la insatisfacción está garantizada.

La credibilidad es uno de los principales activos con los que cuenta un abogado y se construye cumpliendo lo que se promete, respondiendo, no dando una imagen falsa ni ofreciendo más de lo que realmente podemos dar. Solo así estaremos creando relaciones a largo plazo, relaciones de confianza con nuestros clientes.

En definitiva, la imagen del despacho debe construirse sobre la base de unas premisas: debe ser real, objetiva, seria, diferente, fácil de recordar, adecuada, atractiva y coherente con nuestros valores y filosofía corporativa. En definitiva que las expectativas que hemos creado en la mente del cliente antes de conocernos, no se vengan abajo una vez nos conozca y /o contrate nuestros servicios.

Creo que la respuesta por tanto es facil:

¿Sabemos ingles? Podemos hacer la web en ingles. Que no saben, entonces mejor será no crear falsas espectativas en el cliente.

¿que opinan ustedes?

Cómo beneficia la crisis la gestión de los despachos

marketing jurídicoLa actual coyuntura económica y los nuevos comportamientos de los clientes están obligando a los despachos a acometer nuevas políticas para controlar costes y priorizar estrategias. Este análisis incluye desde estructuras de honorarios a servicios o estructura de personal.

Basta ya de elucubraciones acerca de si la crisis va a acabar este año, el siguiente o dentro de cuatro. La realidad es que nadie sabe cuándo por fin vamos a salir de esta. Y es que, diagnosticar el pasado es muy fácil; sin embargo, son pocos los que optan por proponer salidas viables para superarla y salir reforzado en vez de lamentarse.

Hoy, seis años después del comienzo del declive, creo que es un buen momento para analizar cómo ha afectado la crisis a nuestros despachos: ¿ha ayudado la crisis a cambiar la cultura corporativa de los despachos, a implementar nuevas estrategias y, en definitiva, a hacerlos más competitivos?

La mayoría de mis clientes cuentan cómo han tenido que reducir sus tarifas para seguir conservando su cartera de clientes y que entrasen asuntos. Los clientes exigen más por menos, y los despachos se preguntan ¿se volverá a pagar más cuando acabe la crisis? ¿Cuál es la postura que debemos de adoptar ante semejante situación?

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¿Reputación o notoriedad? ¿En qué invierto mi presupuesto para el 2013?

Si reconocemos que la notoriedad y la reputación son importantes para nuestro despacho, conocer las herramientas que el marketing ofrece para mejorarlas será verdaderamente crucial.

Seguramente a estas alturas estarán ya cansados de oír hablar a los responsables de marketing del diseño de estrategias y acciones para alcanzar los objetivos de notoriedad y reputación en el despacho. Pero ¿por qué somos tan insistentes en el uso de estos términos? ¿Dónde está el matiz o diferencia entre uno y otro? ¿De qué estamos hablamos exactamente?

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Atención al cliente: cinco consejos para tenerle satisfecho

Humanidad, eficacia, don de gentes, empatía… El abogado que busque conservar clientes debe cultivar estas cualidades y tenerlas en cuenta al montar su despacho y al seleccionar profesionales y personal de apoyo.

Nuestro mercado ha cambiado. En los últimos 15 años, el número de abogados se ha incrementado en España exponencialmente y, como consecuencia inmediata, la clientela también ha cambiado. Muy atrás quedó la época en la que la abogacía era una profesión venerada, la competencia, mínima y los despachos, negocios unipersonales compuestos de un profesional, una secretaria y, a lo sumo, un pasante.

Atrás quedó también la posterior edad de oro de los despachos españoles, en la que, ejercicio tras ejercicio, se alcanzaban crecimientos de dos dígitos en la facturación. Corrían otros tiempos para la economía y los negocios. Hoy en día, el panorama, como todos sabemos, es bien distinto, tenemos ante nosotros un público objetivo más culto, más informado y con muchas más alternativas a la hora de contratar los servicios de un abogado. Además, con la crisis que arrastramos desde hace ya un lustro, los clientes miran con lupa lo que gastan y en qué lo gastan.

Parece por tanto lógico pensar que los despachos deberían redoblar esfuerzos en la atención y satisfacción de sus clientes porque el mercado ha cambiado y tenemos que adaptarnos a la nueva situación.

Llega entonces la hora de preguntarse: ¿Nuestro despacho está en el camino correcto en lo que a atención al cliente se refiere? ¿En que podemos mejorar? ¿Hay alguna estrategia que podamos implementar?

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Redes sociales, sí ¡marañas sociales, no!

La influencia de las redes sociales no deja de crecer y cada vez son más los despachos de abogados que las utilizan, pero pueden convertirse en auténticas marañas sociales si no responden a una estrategia, unas políticas y unos protocolos de actuación previamente definidos.

Las redes sociales han llegado para quedarse. Son un medio más de información y comunicación y su influencia no deja de crecer. Hasta el sector jurídico ha cedido a su poder y proliferan las conversaciones de los abogados que parecen ahuyentar su ancestral miedo a la interacción.

Ahora bien, la línea entre comunicación y ruido es más delgada de lo que nos imaginamos, y la posibilidad de que una red social se convierta en una maraña en la que se pierdan de vista los objetivos y el control de la misma no es nada descabellada. Salvar este riesgo es el objetivo principal de este artículo, esperamos alcanzarlo.

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Cómo afrontar una guerra de precios

En época de grave crisis, tanto particulares, empresas como instituciones, miran con lupa su partida de gastos y mientras tanto los despachos se han lanzado a una guerra de precios por conseguir el cliente.

La mayoría de despachos han tenido que reducir sus tarifas los últimos años para poder seguir conservando la afluencia y entrada de asuntos. Esto además lleva implícito que el cliente se ha acostumbrado a las nuevas tarifas legales, y todos se preguntan ¿volverá el cliente a pagar más por el mismo servicio cuando acabe la crisis? ¿Cómo afronto la situación hoy y mañana? ¿Qué debo hacer?

Los despachos que operan en España y que crecieron hasta 2007 junto con sus clientes en las grandes operaciones corporativas se han visto obligados, desde la llegada de la crisis y con la paralización del mercado, a reconvertir estructuras, ajustar honorarios y hacer frente a la reducción de ingresos. Y todo con tal de mantener su activo principal: sus equipos.

Muchos socios me cuentan como el número de pagos fallidos que acompaña a las insolvencias de algunos de sus clientes se ha multiplicado los últimos tres años. Otros se quejan de como la mayoría de sus clientes están tratando de alargar los plazos de pago, por lo que hay que dedicar más horas a la gestión de cobros y ajustar honorarios.

El momento actual no es fácil, lleva más de tres años sin serlo, la crisis global está provocando muchos cambios en la sociedad, en el mundo de los negocios y, cómo no, también está afectando al sector legal.

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Herramientas para un despacho en tiempos de crisis: sistemas de control financiero

Los cambios que se han ido produciendo en el entorno y en el modelo de gestión de la empresa española desde 1980 han propiciado una progresiva profesionalización de dicha gestión.

Los despachos de abogados tambien pueden beneficiarse de las ventajas de profesionalizar su gestión utilizando sistemas de control financiero. Estas herramientas facilitan la formulación de los objetivos específicos para cada uno de los diferentes departamentos, la medición contable del resultado de cada área, la asignación de incentivos y la toma de decisiones correctivas para mejorar el funcionamiento interno y la posición competitiva del despacho. (Artículo publicado en Diario Jurídico. Junio 2010).

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Web o Blog, deshojando la margarita

A estas alturas es una realidad que si no estás en la red, no existes para una importante parte del mercado. Pero ¿cómo gestionar esa presencia en Internet?

Existe en nuestro mercado un amplio abanico de despachos, con diferentes perfiles, competencia y clientela, lo que implica también la utilización de diferentes estrategias de promoción on line dependiendo del publico al que quieran dirigirse.

Dejando a un lado en este artículo las redes sociales, que son sin duda otra potente herramienta para tener presencia en la red y merecen su propio estudio, nos centraremos únicamente en dilucidar que conviene más a mi despacho: una web corporativa o un blog.

Pero, ¿sabemos bien que es un blog?.

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