Atención al cliente: cinco consejos para tenerle satisfecho

Humanidad, eficacia, don de gentes, empatía… El abogado que busque conservar clientes debe cultivar estas cualidades y tenerlas en cuenta al montar su despacho y al seleccionar profesionales y personal de apoyo.

Nuestro mercado ha cambiado. En los últimos 15 años, el número de abogados se ha incrementado en España exponencialmente y, como consecuencia inmediata, la clientela también ha cambiado. Muy atrás quedó la época en la que la abogacía era una profesión venerada, la competencia, mínima y los despachos, negocios unipersonales compuestos de un profesional, una secretaria y, a lo sumo, un pasante.

Atrás quedó también la posterior edad de oro de los despachos españoles, en la que, ejercicio tras ejercicio, se alcanzaban crecimientos de dos dígitos en la facturación. Corrían otros tiempos para la economía y los negocios. Hoy en día, el panorama, como todos sabemos, es bien distinto, tenemos ante nosotros un público objetivo más culto, más informado y con muchas más alternativas a la hora de contratar los servicios de un abogado. Además, con la crisis que arrastramos desde hace ya un lustro, los clientes miran con lupa lo que gastan y en qué lo gastan.

Parece por tanto lógico pensar que los despachos deberían redoblar esfuerzos en la atención y satisfacción de sus clientes porque el mercado ha cambiado y tenemos que adaptarnos a la nueva situación.

Llega entonces la hora de preguntarse: ¿Nuestro despacho está en el camino correcto en lo que a atención al cliente se refiere? ¿En que podemos mejorar? ¿Hay alguna estrategia que podamos implementar?

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Redes sociales, sí ¡marañas sociales, no!

La influencia de las redes sociales no deja de crecer y cada vez son más los despachos de abogados que las utilizan, pero pueden convertirse en auténticas marañas sociales si no responden a una estrategia, unas políticas y unos protocolos de actuación previamente definidos.

Las redes sociales han llegado para quedarse. Son un medio más de información y comunicación y su influencia no deja de crecer. Hasta el sector jurídico ha cedido a su poder y proliferan las conversaciones de los abogados que parecen ahuyentar su ancestral miedo a la interacción.

Ahora bien, la línea entre comunicación y ruido es más delgada de lo que nos imaginamos, y la posibilidad de que una red social se convierta en una maraña en la que se pierdan de vista los objetivos y el control de la misma no es nada descabellada. Salvar este riesgo es el objetivo principal de este artículo, esperamos alcanzarlo.

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Cómo afrontar una guerra de precios

En época de grave crisis, tanto particulares, empresas como instituciones, miran con lupa su partida de gastos y mientras tanto los despachos se han lanzado a una guerra de precios por conseguir el cliente.

La mayoría de despachos han tenido que reducir sus tarifas los últimos años para poder seguir conservando la afluencia y entrada de asuntos. Esto además lleva implícito que el cliente se ha acostumbrado a las nuevas tarifas legales, y todos se preguntan ¿volverá el cliente a pagar más por el mismo servicio cuando acabe la crisis? ¿Cómo afronto la situación hoy y mañana? ¿Qué debo hacer?

Los despachos que operan en España y que crecieron hasta 2007 junto con sus clientes en las grandes operaciones corporativas se han visto obligados, desde la llegada de la crisis y con la paralización del mercado, a reconvertir estructuras, ajustar honorarios y hacer frente a la reducción de ingresos. Y todo con tal de mantener su activo principal: sus equipos.

Muchos socios me cuentan como el número de pagos fallidos que acompaña a las insolvencias de algunos de sus clientes se ha multiplicado los últimos tres años. Otros se quejan de como la mayoría de sus clientes están tratando de alargar los plazos de pago, por lo que hay que dedicar más horas a la gestión de cobros y ajustar honorarios.

El momento actual no es fácil, lleva más de tres años sin serlo, la crisis global está provocando muchos cambios en la sociedad, en el mundo de los negocios y, cómo no, también está afectando al sector legal.

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Herramientas para un despacho en tiempos de crisis: sistemas de control financiero

Los cambios que se han ido produciendo en el entorno y en el modelo de gestión de la empresa española desde 1980 han propiciado una progresiva profesionalización de dicha gestión.

Los despachos de abogados tambien pueden beneficiarse de las ventajas de profesionalizar su gestión utilizando sistemas de control financiero. Estas herramientas facilitan la formulación de los objetivos específicos para cada uno de los diferentes departamentos, la medición contable del resultado de cada área, la asignación de incentivos y la toma de decisiones correctivas para mejorar el funcionamiento interno y la posición competitiva del despacho. (Artículo publicado en Diario Jurídico. Junio 2010).

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Web o Blog, deshojando la margarita

A estas alturas es una realidad que si no estás en la red, no existes para una importante parte del mercado. Pero ¿cómo gestionar esa presencia en Internet?

Existe en nuestro mercado un amplio abanico de despachos, con diferentes perfiles, competencia y clientela, lo que implica también la utilización de diferentes estrategias de promoción on line dependiendo del publico al que quieran dirigirse.

Dejando a un lado en este artículo las redes sociales, que son sin duda otra potente herramienta para tener presencia en la red y merecen su propio estudio, nos centraremos únicamente en dilucidar que conviene más a mi despacho: una web corporativa o un blog.

Pero, ¿sabemos bien que es un blog?.

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