Estar mas cerca del cliente: la asignatura pendiente de los despachos de abogados

Sorprende que solo el 46% de los abogados dice tener encuentros periódicos con sus clientes con el fin de identificar nuevas necesidades

Hace solo 4 días, Lefebvre ha presentado su Estudio de Confianza en el sector legal y del asesoramiento profesional.
 
El objetivo ha sido analizar qué efectos ha tenido la pandemia en la contratación de servicios jurídicos. ¿Cuál es el nivel de confianza actual de los clientes en el sector legal? o ¿cómo puede ayudar la innovación en la recuperación de la confianza en nuestro sector?.
 
Y es que la crisis que ahora parece llega a su fin, ha obligado a los despachos a lanzarse hacia la transformación digital a marchas forzadas, también a la flexibilización en las formas de trabajar y de ofrecer asesoramiento. Esto ha supuesto que los despachos hayan tenido que trabajar más en el incremento de la confianza con el cliente para suplir la distancia que la propia pandemia ha impuesto.

En el informe, se señalan 5 ejes fundamentales para la construcción de la confianza: Transparencia, Cercanía real con el cliente, Flexibilidad y Adaptación, Valor Añadido Real y por último Costes y Procesos Eficientes.

También se incide en la idea de que, para fomentar la confianza del cliente, deben olvidarse los antiguos modelos de relación opacos y centrarse en promover una relación basada en un modelo más honesto, de información más transparente y compartida.
 
La digitalización nos proporciona herramientas con las que poder trabajar esta confianza. ¿cómo? Compartiendo mas información con el cliente, adaptando nuestro servicio a lo que realmente espera y realizando seguimientos constantes a través de una comunicación multicanal.

Y es que la comunicación continuada se revela como un aspecto clave en la mejora de las relaciones con el cliente, pues asombra el dato de que solo el 46% de los abogados dice tener reuniones periódicas con sus clientes a el fin de identificar nuevas necesidades. Claramente este es un aspecto en el que hay un amplio margen de mejora.

“las empresas, despachos y asesorías jurídicas abandonen el área de confort. La pandemia y la transformación digital han afectado mucho al concepto tradicional del servicio y los abogados y despachos profesionales, las empresas, deben demostrar agilidad y un alto nivel de adaptación a las nuevas necesidades, tecnologías y a los cambios constantes del entorno y del cliente.”.

José Ángel Sandín, CEO de Lefebvre

A continuación quiero compartir algunos de los resultados que arrojaron este interesantísimo informe.

Fuente: Lefebvre

Como conseguir clientes satisfechos

Tener más y mejores clientes y alcanzar el éxito en la práctica profesional son objetivos comunes de los despachos profesionales pequeños y medianos y de todas las personas que ejercen una profesión liberal.

Para lograr un alto nivel de satisfacción entre los clientes, es necesario que los servicios respondan con precisión a sus necesidades, deseos y expectativas.

Y es que cuando el cliente nos contrata las expectativas que tenía puestas en nuestro despacho se enfrentan a las percepciones que finalmente recibe, y solo en el caso de que las percepciones igualen o superen a las expectativas, el cliente se irá satisfecho o muy satisfecho. Por eso el truco está en una buena gestión de las expectativas.

¿Como hacerlo? Sigue leyendo este artículo que hoy me publica La Revista Internacional de Derecho Práctico del Foro Jurídico Iberoamericano.

Descarga el artículo en PDF.

10 cuestiones a tener en cuenta en la Fusión de Despachos

Es difícil garantizar el éxito de un proceso de fusión de despachos si no se aborda como un proceso complejo que, normalmente, aunque pueda ofrecer resultados visibles a corto plazo, no sabremos si realmente ha resultado o no un éxito hasta pasados 3-4 años en que veamos sus efectos e implantación real.

La fusión ha de realizarse desde una perspectiva multisectorial y teniendo en cuenta una serie de pautas para que, tanto a nivel interno como externo, se convierta en una ventaja para nuestro equipo y también para nuestros clientes.

A continuación les acompaño un artículo que hoy me publica Diario la Ley en el que recojo 10 claves a tener en cuenta en un proceso de este tipo.

Cómo poner en orden mi despacho y no morir en el intento: benditos protocolos

Cuando las estructuras profesionales se amplían, los despachos dejan de ser unipersonales y en ellos conviven diferentes profesionales, surge la necesidad de poner orden y concierto en el trabajo. Ni que decir tiene cuando nuestro despacho es un despacho consolidado por un equipo de profesionales más o menos extenso. En cualquier caso, será de gran ayuda tener implantados unos protocolos internos de gestión y de relación con el cliente.

Los protocolos de gestión pueden contener múltiples y diversos procedimientos, los más comunes se podrían agrupar en los siguientes bloques de contenido, que iremos viendo a lo largo de este artículo, pero lo más importante para que sean útiles y eficaces es que se adapten a las necesidades de nuestro despacho, como si de un traje a medida se tratase.

Sistemas para gestionar la información comercial del despacho

Resulta más rentable fidelizar a nuestros clientes que conseguir otros nuevos. Conocer y satisfacer a los clientes es una tarea que ningún despacho de abogado debería descuidar.

El CRM se presenta como una herramienta eficaz para mejorar esta comunicación y de la que todas las firmas se pueden beneficiar independientemente de su tamaño.

El CRM es una herramienta que nos permite organizar la información del despacho centrando los esfuerzos en el conocimiento de nuestros clientes actuales o potenciales, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción a fin de tenerlos fidelizados e incrementar la rentabilidad que nos generan. Y ¿cómo lo hace?

A continuación encontrarán la respuesta en el artículo que les acompaño, que acabo de publicar en la revista IURIS.

Propuestas para el nuevo curso (4ª parte): Anticípate a los problemas de tus clientes

Soluciona problemas en cuanto aparezcan y, si es posible, actúa con previsión para que no lleguen a aparecer. Diferentes estudios demuestran que, cuando nos anticipamos a los problemas de los clientes, o, una vez surgidos, los resolvemos rápida y eficazmente, suelen convertirse en clientes para toda la vida.

Soluciona problemas en cuanto aparezcan y, si es posible, actúa con previsión para que no lleguen a aparecer.

En este sentido, resulta conveniente repasar los procesos establecidos para la puesta en marcha de los asuntos, ¿somos demasiado burocráticos y eso nos hace parecer lentos?, ¿nuestra descoordinación interna hace que tardemos más de la cuenta en ponernos en marcha con la resolución del asunto?

Si esto es así, revisa tus políticas y procedimientos, elimina burocracias innecesarias que ralenticen el proceso de atención y solución; en lo posible, autoriza a tu equipo para que pueda avanzar sin tener que consultar todo a dirección. Delega.

Ser ineficaces en el inicio de los asuntos genera clientes insatisfechos y enfados innecesarios antes incluso de que comience la relación profesional, ¿no te parece?

Propuestas para el nuevo curso (3ª parte): Conserva cerca a tus clientes

3) CONSERVA CERCA A TUS CLIENTES ¿Cuándo fue la última vez que invitamos a un cliente a desayunar o le llamamos para felicitarle por su cumpleaños? Es cierto que las épocas de grandes comilonas con los clientes ya han pasado, pero eso no quiere decir que no podamos seguir manteniéndolos cerca.
No hay como una buena conversación con un cliente para detectar nuevas necesidades jurídicas que seguramente sin ese cara a cara nunca hubiésemos detectado.

La agenda de nuestro correo electrónico puede ser nuestro mejor aliado a la hora de registrar las fechas importantes para nuestros clientes: sorprende a tus clientes más especiales felicitándolos con una nota manuscrita por su cumpleaños o alguna otra fecha especial. Esta acción tan sencilla tiene que ver con tomarse unos minutos para desacelerar y prestar la debida atención a la persona. Todos ansiamos ser importantes y reconocidos. Los pequeños toques humanos en las relaciones profesionales tienen un efecto exponencial en el deseo del cliente de confiar y hacer negocios con nosotros.

Otra sencilla pauta es coger el teléfono. ¿No nos damos cuenta de que el cliente se desespera cuando para poder informarse sobre el estado de sus asuntos, tiene que efectuar una media de cuatro llamadas hasta que consigue que su abogado le atienda? ¿Es tanto pedir ―se pregunta el cliente― que alguien me informe sobre la marcha el servicio que he contratado?. Y si esa labor nos lleva tanto tiempo o nos supone tantas interrupciones en nuestro quehacer diario, ¿por qué no sistematizamos un protocolo a través del cual se envíen informes mensuales a cada cliente con el estado de sus asuntos? Aunque en el asunto no se hayan generado novedades significativas, es importante informar al cliente de que su tema sigue igual y eso nos ahorrará al menos la mitad de las llamadas.

Propuestas para en el nuevo curso: Tomate cada queja como si fuera un regalo (2ª parte)

2) TOMATE CADA QUEJA COMO SI FUERA UN REGALO

Una queja es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio. Lo peor que nos puede pasar es tener clientes insatisfechos que no se quejen, porque se irán sin avisar y, una vez se hayan ido, ya no tendremos la oportunidad de recuperarlos, ni de saber lo que hemos hecho mal.

Además debemos de tener en cuenta que, por cada cliente que se queja, existen al menos otros 7 igualmente descontentos por similares motivos, que no nos dicen nada. Y es que para nadie es plato de buen gusto protestar.

Las quejas nos sirven por tanto para corregir errores que quizás ni siquiera nos dábamos cuenta de que estábamos cometiendo. Una gestión eficaz de las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite la imagen de que nos preocupamos por mejorar y atender mejor a nuestros clientes.

Por tanto mi recomendación es tener operativo en el despacho un protocolo específico de resolución de quejas.

Propuestas para en el nuevo curso: tener a nuestros clientes satisfechos (1ª parte)

Durante el mes de agosto, he pensado que sería buena idea trasladaros 4 o 5 sencillas reflexiones de cara a que, a vuestra vuelta en septiembre, podáis implementar en el despacho algunos trucos que os ayudarán a mantener a vuestros clientes satisfechos.

Aquí va la primera, a ver qué os parece:

1)      SELECCIONA, FORMA Y PREMIA A ABOGADOS CON DON DE GENTES

Cuando hacemos entrevistas, deberíamos de buscar, por supuesto, buenos profesionales, pero, además, personas simpáticas y amables, con habilidades comunicativas de cara al cliente.

Una vez hemos finalizado el proceso de selección y coincidiendo con el inicio de la relación laboral, los socios deben dejar claro a las nuevas incorporaciones cuáles son las expectativas al respecto; esta es la única manera de poder exigir, más tarde, resultados.

Tenemos que hacer ver a todo nuestro equipo que la atención al cliente es uno de los objetivos prioritarios del despacho y la empatía y cordialidad, dos de los valores que necesitamos que desprendan nuestros profesionales.

Además conviene poner al cargo de la recepción a personal de apoyo con “buenos humos”. La atención al cliente es uno de los puntos clave del despacho y muchas veces lo dejamos en manos de gente con poco tino y mal carácter.

Por último conviene medir periódicamente y evaluar el rendimiento del equipo en lo que a atención al cliente se refiere, informarles de sus resultados y felicitarles o incluso premiarles mediante incentivos por su buen trabajo.

Las relaciones profesionales se cortan siempre por el punto más débil y, en la mayoría de los casos, es la atención al cliente. No permitamos que esto nos suceda.

Cómo beneficia la crisis la gestión de los despachos

La actual coyuntura económica y los nuevos comportamientos de los clientes están obligando a los despachos a acometer nuevas políticas para controlar costes y priorizar estrategias. Este análisis incluye desde estructuras de honorarios a servicios o estructura de personal.

Basta ya de elucubraciones acerca de si la crisis va a acabar este año, el siguiente o dentro de cuatro. La realidad es que nadie sabe cuándo por fin vamos a salir de esta. Y es que, diagnosticar el pasado es muy fácil; sin embargo, son pocos los que optan por proponer salidas viables para superarla y salir reforzado en vez de lamentarse.

Hoy, seis años después del comienzo del declive, creo que es un buen momento para analizar cómo ha afectado la crisis a nuestros despachos: ¿ha ayudado la crisis a cambiar la cultura corporativa de los despachos, a implementar nuevas estrategias y, en definitiva, a hacerlos más competitivos?

La mayoría de mis clientes cuentan cómo han tenido que reducir sus tarifas para seguir conservando su cartera de clientes y que entrasen asuntos. Los clientes exigen más por menos, y los despachos se preguntan ¿se volverá a pagar más cuando acabe la crisis? ¿Cuál es la postura que debemos de adoptar ante semejante situación?

Siga leyendo.

¿Reputación o notoriedad? ¿En qué invierto mi presupuesto para el 2013?

Si reconocemos que la notoriedad y la reputación son importantes para nuestro despacho, conocer las herramientas que el marketing ofrece para mejorarlas será verdaderamente crucial.

Seguramente a estas alturas estarán ya cansados de oír hablar a los responsables de marketing del diseño de estrategias y acciones para alcanzar los objetivos de notoriedad y reputación en el despacho. Pero ¿por qué somos tan insistentes en el uso de estos términos? ¿Dónde está el matiz o diferencia entre uno y otro? ¿De qué estamos hablamos exactamente?

Si tiene interés en leer el resto del artículo pinche aquí.

Atención al cliente: cinco consejos para tenerle satisfecho

Humanidad, eficacia, don de gentes, empatía… El abogado que busque conservar clientes debe cultivar estas cualidades y tenerlas en cuenta al montar su despacho y al seleccionar profesionales y personal de apoyo.

Nuestro mercado ha cambiado. En los últimos 15 años, el número de abogados se ha incrementado en España exponencialmente y, como consecuencia inmediata, la clientela también ha cambiado. Muy atrás quedó la época en la que la abogacía era una profesión venerada, la competencia, mínima y los despachos, negocios unipersonales compuestos de un profesional, una secretaria y, a lo sumo, un pasante.

Atrás quedó también la posterior edad de oro de los despachos españoles, en la que, ejercicio tras ejercicio, se alcanzaban crecimientos de dos dígitos en la facturación. Corrían otros tiempos para la economía y los negocios. Hoy en día, el panorama, como todos sabemos, es bien distinto, tenemos ante nosotros un público objetivo más culto, más informado y con muchas más alternativas a la hora de contratar los servicios de un abogado. Además, con la crisis que arrastramos desde hace ya un lustro, los clientes miran con lupa lo que gastan y en qué lo gastan.

Parece por tanto lógico pensar que los despachos deberían redoblar esfuerzos en la atención y satisfacción de sus clientes porque el mercado ha cambiado y tenemos que adaptarnos a la nueva situación.

Llega entonces la hora de preguntarse: ¿Nuestro despacho está en el camino correcto en lo que a atención al cliente se refiere? ¿En que podemos mejorar? ¿Hay alguna estrategia que podamos implementar?

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Herramientas para un despacho en tiempos de crisis: sistemas de control financiero

Los cambios que se han ido produciendo en el entorno y en el modelo de gestión de la empresa española desde 1980 han propiciado una progresiva profesionalización de dicha gestión.

Los despachos de abogados tambien pueden beneficiarse de las ventajas de profesionalizar su gestión utilizando sistemas de control financiero. Estas herramientas facilitan la formulación de los objetivos específicos para cada uno de los diferentes departamentos, la medición contable del resultado de cada área, la asignación de incentivos y la toma de decisiones correctivas para mejorar el funcionamiento interno y la posición competitiva del despacho. (Artículo publicado en Diario Jurídico. Junio 2010).

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