Consistencia de la marca: qué ventajas ofrece y como conseguirla.

La coherencia de la marca es la clave para ganar la confianza del cliente e incrementar el retorno de la inversión.

La marca es hoy en día crucial para todos los despachos, pero es mucho más que colores, rótulos bonitos o un logotipo elegante. La marca transmite a la gente que haces y sobre todo cómo lo haces, que estás a la altura de lo que prometes, y muestra la personalidad de tu firma; es al fin y al cabo el maquillaje para tu imagen pública.

Lo primero que deberemos de trabajar es la coherencia.

La coherencia de la marca consiste en mostrar los mismos mensajes tanto a través de las personas que la representan (socios, abogados, personal administrativo) como a través de todos los elementos visuales que la representan, en cada cartel, dossier, folleto, publicidad o contenido online.

Pero ¿Por qué es tan importante la coherencia de la marca?

Piensen en una de las marcas de ropa deportiva más grandes del mundo. Ven el dibujo de su logo y aunque no lo ponga inmediatamente piensan en Nike, ¿verdad?

Asocian Nike y su logotipo porque han sido consistentes con él y nosotros los espectadores hemos visto su marca distintiva en cada ropa que producen, en cada cartel, anuncio, tienda.

Una marca es lo que más recordará la gente sobre su empresa, por lo que debe ser identificativa, fuerte y coherente si desea causar una impresión duradera.

El objetivo debería ser que los clientes sientan que pueden recomendar sus servicios a sus amigos y familiares, o vuelvan a contratar sus servicios cuando le vuelvan a necesitar. Esto en marketing se llama fidelización.

Hay estudios que demuestran que, si su marca se mantiene constante, su empresa debería aumentar el 33% su crecimiento.

Las personas contratan servicios en firmas con las que se conectan y que se sienten auténticas. Es difícil conectarse con una firma que no tiene una apariencia consistente.

Además, trabajar para una firma consistente repercute directamente en la moral de su equipo.

Entonces, ¿como podemos dar consistencia a nuestra marca?

1º Establezca un protocolo para el uso de la marca en el despacho

El protocolo recogerá todo lujo de detalles sobre historia del despacho, sus valores, cultura corporativa, la manera en la que su equipo se dirige al cliente o los diferentes elementos de marketing que deben usar en sus comunicaciones.

Una vez establecido deberemos velar por su cumplimiento.

Es un documento central que todos los miembros del despacho deben conocer y usar al crear materiales de marketing o representar a su firma. Cada nuevo empleado deberá de conocer nada mas entrar el protocolo de su firma.

2º Proporcione a su equipo los recursos de marca

Piense en el material de marketing que verán sus clientes. Ya sean pequeños artículos en redes sociales o documentos técnicos, los recursos de marca deben de mantenerse consistentes para no confundir al cliente.

Proporcione a su equipo cosas básicas como la tipografía que debe de usar, el manual de identidad corporativa para que conozca como y de que manera utilizar las variaciones de logo, paletas de colores.

Suele ser útil crear plantillas de marca para ahorrar tiempo y mantener un alto nivel de consistencia en el envío de presupuestos, propuestas de servicios, facturas, informes, etc.

3º Cuide cada mensaje, cada contacto

Muchos despachos suponen que un logotipo y un sitio web son suficientes para tener una marca consistente y atractiva, que tener una web bonita es suficiente para brindar una excelente experiencia al cliente.

Piensen en el viaje típico que recorre su cliente cuando le conoce. ¿Podría ser algo así?:

1. Encontró su sitio en las redes sociales
2. Visitó su web
3. Quizás se suscribió a su newsletter
4. Acudió a un desayuno de negocios que usted organizó
5. Y luego acabó comprando

Si en las 4 primeras paradas de ese viaje el cliente no encuentra una marca consistente, es poco probable que suceda la esperada contratación de sus servicios.

Los clientes son inteligentes: si hay un tweet fuera de lugar que no se ajusta a su marca, será ese en el que más se fijen.

Trabajar la marca aumentará el número de clientes que se interesen por ella. Una marca consistente es la que genera confianza y sin confianza no hay compra.

Propuestas para en el nuevo curso: Tomate cada queja como si fuera un regalo (2ª parte)

2) TOMATE CADA QUEJA COMO SI FUERA UN REGALO

Una queja es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio. Lo peor que nos puede pasar es tener clientes insatisfechos que no se quejen, porque se irán sin avisar y, una vez se hayan ido, ya no tendremos la oportunidad de recuperarlos, ni de saber lo que hemos hecho mal.

Además debemos de tener en cuenta que, por cada cliente que se queja, existen al menos otros 7 igualmente descontentos por similares motivos, que no nos dicen nada. Y es que para nadie es plato de buen gusto protestar.

Las quejas nos sirven por tanto para corregir errores que quizás ni siquiera nos dábamos cuenta de que estábamos cometiendo. Una gestión eficaz de las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite la imagen de que nos preocupamos por mejorar y atender mejor a nuestros clientes.

Por tanto mi recomendación es tener operativo en el despacho un protocolo específico de resolución de quejas.

¿Web en Español o en varios idiomas?

Para muchos despachos cuando se enfrentan a la tarea de crear su web o actualizar la que ya tienen es recurrente la duda que les surge: ¿hacemos la web solo en un idioma o en varios?

Para la mayoría de clientes que solicitan un servicio, la imagen que tienen de nuestro despacho es esencial y repercute en la decisión de contratar o no nuestros servicios, por ello debemos dedicar el esfuerzo promocional que requiere nuestro mercado y uno de los elementos que tenemos para promocionar nuestra imagen es la web.

Pero a la hora de diseñar nuestra imagen y materiales corporativos (web, folleto, etc),  tenemos que ser coherentes y esto pasa irremediablemente por conocernos muy bien a nosotros mismos, saber quiénes somos, hacia dónde vamos y cuáles son los valores y objetivos que alimentan nuestro despacho. Este estudio o análisis previo es básico para emprender cualquier acción de marketing acertada.

No son pocas las ocasiones en que me he encontrado con websites o folletos corporativos de despachos traducidos al inglés, francés o incluso al alemán y en el despacho no encuentro a nadie que sepa una palabra más allá del Hello, bonjour or gutten tag. También es frecuente ver como ofrecen llamativas áreas del derecho sobre las que no se tienen los conocimientos necesarios para prestar un buen servicio, argumentando que si entra un asunto de la citada área, ya se estudiará y le dedicarán las horas que sean necesarias.

¿Se imaginan que sensación puede causar en un potencial cliente extranjero, acudir a un despacho del que esperaba recibir una atención en inglés y que finalmente la única persona que le dirige en inglés algunas palabras es la  recepcionista? Creo que no hace falta afirmar que la insatisfacción está garantizada.

La credibilidad es uno de los principales activos con los que cuenta un abogado y se construye cumpliendo lo que se promete, respondiendo, no dando una imagen falsa ni ofreciendo más de lo que realmente podemos dar. Solo así estaremos creando relaciones a largo plazo, relaciones de confianza con nuestros clientes.

En definitiva, la imagen del despacho debe construirse sobre la base de unas premisas: debe ser real, objetiva, seria, diferente, fácil de recordar, adecuada, atractiva y coherente con nuestros valores y filosofía corporativa. En definitiva que las expectativas que hemos creado en la mente del cliente antes de conocernos, no se vengan abajo una vez nos conozca y /o contrate nuestros servicios.

Creo que la respuesta por tanto es facil:

¿Sabemos ingles? Podemos hacer la web en ingles. Que no saben, entonces mejor será no crear falsas espectativas en el cliente.

¿que opinan ustedes?

¿Reputación o notoriedad? ¿En qué invierto mi presupuesto para el 2013?

Si reconocemos que la notoriedad y la reputación son importantes para nuestro despacho, conocer las herramientas que el marketing ofrece para mejorarlas será verdaderamente crucial.

Seguramente a estas alturas estarán ya cansados de oír hablar a los responsables de marketing del diseño de estrategias y acciones para alcanzar los objetivos de notoriedad y reputación en el despacho. Pero ¿por qué somos tan insistentes en el uso de estos términos? ¿Dónde está el matiz o diferencia entre uno y otro? ¿De qué estamos hablamos exactamente?

Si tiene interés en leer el resto del artículo pinche aquí.

Web o Blog, deshojando la margarita

A estas alturas es una realidad que si no estás en la red, no existes para una importante parte del mercado. Pero ¿cómo gestionar esa presencia en Internet?

Existe en nuestro mercado un amplio abanico de despachos, con diferentes perfiles, competencia y clientela, lo que implica también la utilización de diferentes estrategias de promoción on line dependiendo del publico al que quieran dirigirse.

Dejando a un lado en este artículo las redes sociales, que son sin duda otra potente herramienta para tener presencia en la red y merecen su propio estudio, nos centraremos únicamente en dilucidar que conviene más a mi despacho: una web corporativa o un blog.

Pero, ¿sabemos bien que es un blog?.

Descárgate aqui el artículo completo.