Consistencia de la marca: qué ventajas ofrece y como conseguirla.

La coherencia de la marca es la clave para ganar la confianza del cliente e incrementar el retorno de la inversión.

La marca es hoy en día crucial para todos los despachos, pero es mucho más que colores, rótulos bonitos o un logotipo elegante. La marca transmite a la gente que haces y sobre todo cómo lo haces, que estás a la altura de lo que prometes, y muestra la personalidad de tu firma; es al fin y al cabo el maquillaje para tu imagen pública.

Lo primero que deberemos de trabajar es la coherencia.

La coherencia de la marca consiste en mostrar los mismos mensajes tanto a través de las personas que la representan (socios, abogados, personal administrativo) como a través de todos los elementos visuales que la representan, en cada cartel, dossier, folleto, publicidad o contenido online.

Pero ¿Por qué es tan importante la coherencia de la marca?

Piensen en una de las marcas de ropa deportiva más grandes del mundo. Ven el dibujo de su logo y aunque no lo ponga inmediatamente piensan en Nike, ¿verdad?

Asocian Nike y su logotipo porque han sido consistentes con él y nosotros los espectadores hemos visto su marca distintiva en cada ropa que producen, en cada cartel, anuncio, tienda.

Una marca es lo que más recordará la gente sobre su empresa, por lo que debe ser identificativa, fuerte y coherente si desea causar una impresión duradera.

El objetivo debería ser que los clientes sientan que pueden recomendar sus servicios a sus amigos y familiares, o vuelvan a contratar sus servicios cuando le vuelvan a necesitar. Esto en marketing se llama fidelización.

Hay estudios que demuestran que, si su marca se mantiene constante, su empresa debería aumentar el 33% su crecimiento.

Las personas contratan servicios en firmas con las que se conectan y que se sienten auténticas. Es difícil conectarse con una firma que no tiene una apariencia consistente.

Además, trabajar para una firma consistente repercute directamente en la moral de su equipo.

Entonces, ¿como podemos dar consistencia a nuestra marca?

1º Establezca un protocolo para el uso de la marca en el despacho

El protocolo recogerá todo lujo de detalles sobre historia del despacho, sus valores, cultura corporativa, la manera en la que su equipo se dirige al cliente o los diferentes elementos de marketing que deben usar en sus comunicaciones.

Una vez establecido deberemos velar por su cumplimiento.

Es un documento central que todos los miembros del despacho deben conocer y usar al crear materiales de marketing o representar a su firma. Cada nuevo empleado deberá de conocer nada mas entrar el protocolo de su firma.

2º Proporcione a su equipo los recursos de marca

Piense en el material de marketing que verán sus clientes. Ya sean pequeños artículos en redes sociales o documentos técnicos, los recursos de marca deben de mantenerse consistentes para no confundir al cliente.

Proporcione a su equipo cosas básicas como la tipografía que debe de usar, el manual de identidad corporativa para que conozca como y de que manera utilizar las variaciones de logo, paletas de colores.

Suele ser útil crear plantillas de marca para ahorrar tiempo y mantener un alto nivel de consistencia en el envío de presupuestos, propuestas de servicios, facturas, informes, etc.

3º Cuide cada mensaje, cada contacto

Muchos despachos suponen que un logotipo y un sitio web son suficientes para tener una marca consistente y atractiva, que tener una web bonita es suficiente para brindar una excelente experiencia al cliente.

Piensen en el viaje típico que recorre su cliente cuando le conoce. ¿Podría ser algo así?:

1. Encontró su sitio en las redes sociales
2. Visitó su web
3. Quizás se suscribió a su newsletter
4. Acudió a un desayuno de negocios que usted organizó
5. Y luego acabó comprando

Si en las 4 primeras paradas de ese viaje el cliente no encuentra una marca consistente, es poco probable que suceda la esperada contratación de sus servicios.

Los clientes son inteligentes: si hay un tweet fuera de lugar que no se ajusta a su marca, será ese en el que más se fijen.

Trabajar la marca aumentará el número de clientes que se interesen por ella. Una marca consistente es la que genera confianza y sin confianza no hay compra.

La LegalTech de habla hispana se encontrará en el #LATAMLEGALTECH ROADSHOW del IIL

• El #LATAMLEGALTECH ROADSHOW es un congreso virtual organizado simultáneamente en 6 países de habla hispana.
• El #LATAMLEGALTECH ROADSHOW es un congreso virtual organizado simultáneamente en 6 países de habla hispana.

Los impulsores del congreso son el Instituto de Innovación Legal y su red de embajadores en España y Latinoamérica entre los que me encuentro.

LATAM LEGALTECH ROADSHOW son unos encuentros virtuales organizados por el Instituto de Innovación Legal (IIL) con el apoyo de su red de embajadores en España y Latam, que tienen como objetivo dar a conocer el estado de la LegalTech de habla hispana, y promover redes de colaboración entre los juristas y tecnólogos interesados en este campo.

Este primer encuentro se desarrolla con el apoyo de la LegalTech española Council Box, así como la colaboración de Lefebvre-El Derecho, y  tendrá lugar el 21/03 de 18h a 20h30 CET.

Durante el congreso virtual, de la mano de los diferentes embajadores del IIL en la región, se hará un repaso del panorama general del desarrollo de la LegalTech en Brasil, (Ricardo Scatolini) Chile (Andrés Jara), Colombia (Nicolás Mejía Gómez), Costa Rica (Mauricio París), Ecuador (Alexandra Villacís) y Perú (Abel Revoredo), así como de España (Silvia Oliden, María Jesús González-Espejo y Laura Fauqueur).

Cada embajador del Instituto de Innovación Legal expondrá el estado de la LegalTech en su país, las herramientas existentes (dirigidas a la mejora de la gestión del despacho, el desarrollo del ejercicio profesional, la comercialización de los servicios jurídicos) ; así como de las actividades que  llevan a cabo, las instituciones locales que están apoyando su desarrollo en cada una de sus jurisdicciones  y las comunidades LegalTech activas en la zona; así como los  posibles incentivos para la creación de LegalTech, etc.

Además, explicaremos quién está desarrollando proyectos interesantes en cada uno de sus países y su potencial.

El análisis del panorama global, nos permitirá contestar a las preguntas: ¿existe ya un sector empresarial LegalTech de habla hispana? ¿es éste potente? y, ¿quiénes lo conforman. Los asistentes estarán en condiciones de valorar la realidad de un mercado LegalTech de habla hispana, los países que están liderándolo y las oportunidades que ofrece.

El congreso virtual tendrá lugar el 21 de marzo de 18:00 a 20:30 CET. La asistencia es gratuita y para inscribirse es necesario cumplimentar el siguiente formulario: https://goo.gl/forms/DPIV2pN3W1CLIwU43 

DECÁLOGO DE PHILIP KOTLER (adaptado)

Hoy he querido traerles este decálogo de Philip Kotler, reconocido mundialmente como la mayor autoridad y padre del Marketing moderno, que he adaptado para que sea comprensible por las empresas que ofrecen servicios jurídicos y que espero nos haga reflexionar acerca de las bases y funcionamiento de nuestros despachos.

1. Los despachos no pueden ofrecer estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden.
2. Hay 3 clases de empresas (despachos): aquellas que hacen que las cosas ocurran; aquellas que esperan que las cosas ocurran; y aquellas que se sorprenden por lo que ha ocurrido.
3. Cada vez mas los clientes eligen a los abogados sobre la base del valor a largo plazo, no de la historia a largo plazo.
4. La función del marketing es convertir las necesidades sociales en oportunidades lucrativas.
5. La mejor manera de predecir el futuro es inventarlo.
6. Poseer una ventaja competitiva es como tener un revolver en un duelo con navajas.
7. Si no estás sirviendo al cliente, tu tarea es servir a alguien que lo está haciendo.
8. Las visiones requieren de una estrategia, la estrategia requiere de un plan.
9. El único centro de ganancias es el cliente.
10. Un servicio jurídico no es un servicio a menos que se venda. Caso contrario es solamente una pieza de museo (humo).

5 motivos por los que fracasan las alianzas de despachos

Hoy Diario la Ley, publica mi artículo 5 MOTIVOS POR LOS QUE FRACASAN LAS ALIANZAS DE DESPACHOS. Espero les resulte interesante, sobre todo a aquellos despachos que están pensando en llevar a cabo una alianza estratégica con otro despacho.

El entorno económico actual y la globalización de los mercados empuja a los abogados a la asociación. Se trata al fin y al cabo de sumar fuerzas, crecer o simplemente sobrevivir complementando nuestra actual estructura para poder seguir siendo competitivos.

Toda actividad empresarial conlleva retos y riesgos, sin embargo, la probabilidad de fracaso puede ser menor si existe una estrategia previa consensuada y un compromiso de los socios con la misma.

Dicen que el primer paso para superar cualquier obstáculo es la aceptación del problema, y es que debemos ser conscientes de que en el camino encontraremos múltiples obstáculos a la hora de coordinar cualquier proceso de asociación.

Ya sea a pequeña o gran escala (asociación de colegas para formar una marca o grandes alianzas de despachos), lo cierto es que los abogados tienen a asociarse para optimizar gastos, acceder a mejores clientes, a nuevos mercados, ofrecer mas y mejores servicios a sus clientes habituales o potenciales, o simplemente para crear una imagen de marca que siempre vende más que el abogado individual. Da igual si esa asociación o alianza se produce entre 4 colegas o entre dos despachos ya consolidados, lo cierto es que cuando este tipo de asociaciones fallan, siempre suele ser por los mismos 5 motivos que pasamos a analizar de cara a que si usted esta pensando en enfrentarse a un proceso de este tipo, lo afronte con pie firme y sepa donde puede fallar.

10 Claves para hacer emails efectivos

Bloqueo de imágenes, filtros anti-spam, protección de datos… los emails tienen que superar muchas barreras antes de llegar a ser recibidos y leídos por sus destinatarios, sin embargo, se pueden superar las limitaciones y llamar la atención a pesar de todo.

El mail se ha convertido en una herramienta indispensable en nuestra forma de comunicación. Los datos son abrumadores:

• cada día en España se reciben 350 millones de mensajes por correo electrónico
• de media recibimos 23 correos por persona
• que se envían a 32 millones de direcciones de correo electrónico activas
• El 86,8% de los internautas disponen de e-mail y, de estos, el 84,6% declara que ha recibido información comercial en su buzón de correo.
• El 34,5% solo ha recibido la información que ha solicitado, el 32% ha recibido SPAM y el 18,1% ha recibido información no solicitada pero que no les molesta recibir. (fuente: red.es).

Estos datos no deberían sorprendernos, el correo electrónico no tiene actualmente competidor. Es mas barato y rápido que el correo convencional, menos intrusivo que el teléfono y mas manejable y extendido que el fax. A esto hay que sumar que puede ser consultado desde cualquier lugar y en cualquier momento, sólo es necesario un ordenador o dispositivo móvil.

Pero no son todo bondades, y es que precisamente esa facilidad de uso, hace que recibamos cada día tal cantidad de emails, que por una simple cuestión de economía y gestión de nuestro propio tiempo, borremos sin leer más de el 60% de los que recibimos.

Las características de un e-mail eficaz podrían resumirse en las siguientes.

1. Que pase los filtros anti-SPAM de los servidores de correo
2. Que el destinatario no lo borre inmediatamente
3. Que el destinatario abra el mensaje, lo lea y lo entienda
4. Y por último que reaccione positivamente frente al mensaje

Dicho esto, aquí os dejo 5 claves que considero básicas para tratar de asegurar la eficacia de un email:

1. Evitar diseñar el email desde el punto de vista del efecto visual. No todas las fuentes tipográficas son visibles en todos los ordenadores ni se pueden integrar en los emails. Además, los elementos más importantes del anuncio, como la oferta, los beneficios, las condiciones de protección de datos y otros elementos de privacidad, deben quedar fuera de los gráficos.
2. Dar formato a tu email.  No utilizar la negrita o cursiva en exceso. Evitar el subrayado, ya que puede confundirse con un enlace. Evitar las fuentes demasiado grandes (>30 pt) o demasiado pequeñas (<8 pt). Organizar el contenido en párrafos porque cada párrafo debería resolver una cuestión (quién/quiénes somos, qué ofrecemos, agradecimientos,…). Utilizar listas si tenemos que describir una serie de características, o pasos, porque así contenido será mucho más fácil de leer.
3. Recomiendo redactar las ventajas de la oferta en la zona superior del email, para que éstas puedan ser visibles en cualquier panel de vista previa, antes de que el email sea borrado.
4. Utilizar las etiquetas ALT (ALT-tags) para describir brevemente las imágenes. Algunos sistemas permiten descripciones más o menos extensas que llaman a ver la imagen.
5. Animar al receptor del email a guardar la dirección del remitente en su libreta de direcciones.
6. La dirección del remitente debe ser clara e identificable; así mismo, el asunto debe formular claramente la oferta, no sólo insinuarla.
7. Emplear herramientas de previsualización que permitan mostrar el mensaje en distintas aplicaciones de correo electrónico. También es conveniente chequear la apariencia de los emails en los programas de email móvil.
8. En la medida de lo posible debemos evitar añadir ficheros adjuntos a nuestro correo. Sobre todo si tienen un peso excesivo (mas de 1 o 2 MB). Si es necesaria la descarga de un fichero es mejor situar ese contenido en algún lugar de Internet y añadir un enlace al contenido para permitir que sea el usuario a voluntad quién realice la descarga.
9. Si vamos a realizar un envío masivo debemos asegurarnos de no enviar nunca en el campo To:/Para: toda una lista de correos ya que quedaran expuestas todas esas direcciones.
10. Y por último firma tus emails. La firma debe ser simple y constar de los elementos básicos: nombre, organización y algunos enlaces relevantes: nuestra página web, blog o nuestro perfil en alguna red social (si es relevante y adecuado en el contexto del email).

Marketing Jurídico, ayer, hoy y siempre

La evolución de los despachos de abogados en el último siglo ha sido tan intensa que merece la pena hacer un breve repaso por los hitos que han marcado su desarrollo hasta llegar donde ahora nos encontramos, y así comprender mejor los pasos que han tenido que dar para sobrevivir y competir en el actual mercado de los servicios legales.

A principios del S.XX, los despachos eran negocios unipersonales que se componían de un abogado, un secretario y en el mejor de los casos un pasante. El abogado llevaba todo tipo de casos porque su formación era generalista. Como el acceso a la Universidad solo estaba reservado a unos cuantos privilegiados, la competencia escaseaba y así las cosas, la única publicidad necesaria era, como mucho, la inserción de una placa en la puerta del despacho. Además la capacidad técnica del abogado y las soluciones que ofrecía jamás se cuestionaban porque el abogado era alguien mucho mas preparado que el resto de los mortales. ¡Quien hubiera vivido en esos tiempos, pensarán muchos!

Ya en los años 20 con la incipiente actividad empresarial que se empezaba a gestar en España, surge la necesidad de asesoramiento en ese campo, fundamentalmente en el ámbito mercantil y fiscal, lo que se intensifica aun más en la década de los 30 con la II República. Ya los años 50 con la entrada en vigor de la Ley de Sociedades Anónimas, después la Ley de Sociedades de Responsabilidad Limitada, el nuevo Impuesto de Sociedades y un panorama jurídico-político lleno de cambios legislativos, traen consigo nuevas oportunidades para los despachos porque sus clientes precisan cada vez más, un asesoramiento integral.

La anticipación a las necesidades del cliente y la influencia de los consejos jurídicos en las decisiones empresariales empiezan a generar en la década de los 60 un modelo de negocio hasta ahora desconocido: los primeros despachos de los negocios.

La proclamación de la Constitución Española por su parte trajo consigo cambios revolucionarios, la transición política y la apertura de nuestro país al exterior ofrecieron a los clientes y por ende a sus abogados oportunidades sin precedentes de expansión. En 1985 la entrada de España en la Comunidad Económica Europea marca el inicio de una imparable internacionalización de los profesionales, momento en el que además ya prácticamente todo el mundo tiene acceso a la universidad.

Las empresas extranjeras y también los despachos empiezan a poner sus miras en España y aterrizan aquí los primeros despachos multinacionales. Ya no estamos solos y las reglas del juego cambian. Tenemos que adaptarnos si no queremos que nos coman la merienda.

Por su parte los despachos españoles ponen su punto de mira en mercados emergentes como Latinoamérica o Portugal a través de múltiples fórmulas de asociación e incluso apertura de oficinas propias, que deberían de ser objeto de análisis a parte en otro artículo. Seguir leyendo documento completo.

 

Cómo poner en orden mi despacho y no morir en el intento: benditos protocolos

Cuando las estructuras profesionales se amplían, los despachos dejan de ser unipersonales y en ellos conviven diferentes profesionales, surge la necesidad de poner orden y concierto en el trabajo. Ni que decir tiene cuando nuestro despacho es un despacho consolidado por un equipo de profesionales más o menos extenso. En cualquier caso, será de gran ayuda tener implantados unos protocolos internos de gestión y de relación con el cliente.

Los protocolos de gestión pueden contener múltiples y diversos procedimientos, los más comunes se podrían agrupar en los siguientes bloques de contenido, que iremos viendo a lo largo de este artículo, pero lo más importante para que sean útiles y eficaces es que se adapten a las necesidades de nuestro despacho, como si de un traje a medida se tratase.

Cómo planificar la estrategia de comunicación de un despacho de abogados

Una de las principales actividades que el despacho tiene dentro de sus objetivos de marketing, es la de comunicarse de manera continuada con su público objetivo.

Esta comunicación debe realizarla, por un lado, de forma interna, dirigida a las personas que integran el equipo, y externa, enfocada al mercado al que se dirige que está compuesto por los clientes intermediarios, consumidores, prescriptores y organismos oficiales.

El objetivo que persigue la comunicación tanto interna como externa, es conseguir una imagen positiva y un clima adecuado para que se conozca su filosofía, los servicios que ofrece, así como los objetivos empresariales que persigue.

Como el tema es amplio y da para mucho, en este artículo que hoy me publica Lawyerpress, me centraré solo en la comunicación externa.

Aquí pueden descargarse el artículo completo.

Despachos de abogados y medios de comunicación (estrategia)

Para la mayoría de potenciales clientes, la imagen que tienen de la firma es esencial y repercute en la decisión de contratar o no nuestros servicios; por ello debemos dedicar el esfuerzo promocional que requiere crear esa buena imagen dentro de nuestro mercado, pero no nos olvidemos: hay que hacerlo de manera planificada y adecuándonos a unos objetivos realistas y alcanzables, así como a nuestras posibilidades económicas y humanas.

La competencia hoy en día es brutal y comunicar a los potenciales clientes lo que hacemos, cuáles son nuestras especialidades, las ventajas de trabajar con nosotros, si crecemos o si fichamos a un nuevo especialista en nuestro equipo, si obtenemos algún tipo de reconocimiento, etc., resulta necesario para que sepan claramente qué se les ofrece. Si no se lo contamos ¿quién lo va a hacer por nosotros?

Cuando alguien necesita contratar un servicio jurídico, investiga y se informa para tomar la decisión adecuada. Entonces, ¿por qué no aprovechar esta necesidad de información para potenciar nuestro negocio? A través de la comunicación, los despachos, al igual que cualquier otra empresa, tienen una forma más de difundir y potenciar su mensaje y de decir: estamos aquí, somos buenos en esto o aquello.

Pero ¿estoy diciendo que añadamos a nuestro presupuesto una partida para hacer publicidad? No, no estoy diciendo eso. Veamos pues lo que propongo.

Sistemas para gestionar la información comercial del despacho

Resulta más rentable fidelizar a nuestros clientes que conseguir otros nuevos. Conocer y satisfacer a los clientes es una tarea que ningún despacho de abogado debería descuidar.

El CRM se presenta como una herramienta eficaz para mejorar esta comunicación y de la que todas las firmas se pueden beneficiar independientemente de su tamaño.

El CRM es una herramienta que nos permite organizar la información del despacho centrando los esfuerzos en el conocimiento de nuestros clientes actuales o potenciales, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción a fin de tenerlos fidelizados e incrementar la rentabilidad que nos generan. Y ¿cómo lo hace?

A continuación encontrarán la respuesta en el artículo que les acompaño, que acabo de publicar en la revista IURIS.

Marketing online y offline: dos mundos paralelos que deben caminar al unísono

¿Ha vencido el marketing digital al tradicional?

En los últimos años el marketing online ha ganado mucho terreno y se presenta como un complemento más dentro de las acciones comerciales. Pero decantarse por un marketing exclusivamente digital, frente al tradicional para mí sería un error. Los despachos de abogados deben aprovechar todas las herramientas de marketing a su alcance para alcanzar su objetivo: atraer clientes.   

Soy una firme defensora de las redes sociales, de la web 2.0 y de todo lo que tenga que ver con el desarrollo de estrategias de marketing online, pero ¿significa esto que me pueda olvidar del marketing tradicional? 

Yo veo el marketing online más que como una herramienta sustitutiva, como un complemento de las tradicionales y lo ideal es combinar unas y otras. Mi propuesta para los lectores es que aprovechen las ventajas que cada herramienta les ofrece, busquen sinergias entre el mundo digital y el tradicional y aprendan a combinarlos sin cerrar puertas a nada. 

Si le interesan todas estas cuestiones aquí puede descargarse el artículo completo que acabo de publicar en la Revista Iuris.

Propuestas para el nuevo curso (4ª parte): Anticípate a los problemas de tus clientes

Soluciona problemas en cuanto aparezcan y, si es posible, actúa con previsión para que no lleguen a aparecer. Diferentes estudios demuestran que, cuando nos anticipamos a los problemas de los clientes, o, una vez surgidos, los resolvemos rápida y eficazmente, suelen convertirse en clientes para toda la vida.

Soluciona problemas en cuanto aparezcan y, si es posible, actúa con previsión para que no lleguen a aparecer.

En este sentido, resulta conveniente repasar los procesos establecidos para la puesta en marcha de los asuntos, ¿somos demasiado burocráticos y eso nos hace parecer lentos?, ¿nuestra descoordinación interna hace que tardemos más de la cuenta en ponernos en marcha con la resolución del asunto?

Si esto es así, revisa tus políticas y procedimientos, elimina burocracias innecesarias que ralenticen el proceso de atención y solución; en lo posible, autoriza a tu equipo para que pueda avanzar sin tener que consultar todo a dirección. Delega.

Ser ineficaces en el inicio de los asuntos genera clientes insatisfechos y enfados innecesarios antes incluso de que comience la relación profesional, ¿no te parece?

Propuestas para en el nuevo curso: Tomate cada queja como si fuera un regalo (2ª parte)

2) TOMATE CADA QUEJA COMO SI FUERA UN REGALO

Una queja es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio. Lo peor que nos puede pasar es tener clientes insatisfechos que no se quejen, porque se irán sin avisar y, una vez se hayan ido, ya no tendremos la oportunidad de recuperarlos, ni de saber lo que hemos hecho mal.

Además debemos de tener en cuenta que, por cada cliente que se queja, existen al menos otros 7 igualmente descontentos por similares motivos, que no nos dicen nada. Y es que para nadie es plato de buen gusto protestar.

Las quejas nos sirven por tanto para corregir errores que quizás ni siquiera nos dábamos cuenta de que estábamos cometiendo. Una gestión eficaz de las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite la imagen de que nos preocupamos por mejorar y atender mejor a nuestros clientes.

Por tanto mi recomendación es tener operativo en el despacho un protocolo específico de resolución de quejas.

¿Reputación o notoriedad? ¿En qué invierto mi presupuesto para el 2013?

Si reconocemos que la notoriedad y la reputación son importantes para nuestro despacho, conocer las herramientas que el marketing ofrece para mejorarlas será verdaderamente crucial.

Seguramente a estas alturas estarán ya cansados de oír hablar a los responsables de marketing del diseño de estrategias y acciones para alcanzar los objetivos de notoriedad y reputación en el despacho. Pero ¿por qué somos tan insistentes en el uso de estos términos? ¿Dónde está el matiz o diferencia entre uno y otro? ¿De qué estamos hablamos exactamente?

Si tiene interés en leer el resto del artículo pinche aquí.